[인성과 예절] 고객 접점 MOT Cycle 및 MOT Chart와 MOT 매뉴얼

1. 고객 접점 MOT Cycle

▲  의원 외래진료 시 고객 접점  MOT  사이클

 

2. MOT Chart – 의원 외래진료 MOT Chart

현재 상황 (마이너스 요인)	고객 접점	개선안 (플러스 요인)
병원 진료 예약을 위해 전화했지만, 여러 번 전화했음에도 불구하고 연락이 안 되는 경우	예약	담당 직원은 언제든지 전화를 받을 수 있도록 준비한다. 병원 사정으로 인해 늦게 받았을 경우 고객에게 상황을 설명하고 양해를 구한다.
앞 환자와 의사 간의 진료 시간이 길어져서 오랫동안 기다리는 경우 병원 측 실수로 인해 나중에 온 환자가 먼저 들어간 경우	대기	진료 시간을 대략 10분 정도로 정하고 최대한 시간에 맞게 진료하도록 노력한다. 진료 시간을 확보하기 위해, 환자 예약받을 때, 해당 시간대 환자 수를 고려해 예약받는다. 만일 예상보다 진료 시간이 길어진 경우, 기다리는 환자에게 대기 시간이 길어지는 상황을 설명하고 양해를 구한다. 순서가 바뀌는 등의 실수가 일어나지 않도록 대기 순번을 꼼꼼하게 확인한다.만일 실수로 인해 순번이 바뀐 경우, 먼저 환자분께 사과하고, 바로 다음 순번으로 신속하게 진료받을 수 있도록 도와드린다.
아무런 말도 없이 목 촉진을 해서 환자가 놀란 경우 피검사를 위해 혈액을 채취하던 중, 혈관을 찾지 못해 여러 번 바늘을 찌른 경우	검사	목 촉진이나 복부 촉진과 같이 환자의 몸을 확인해야 하는 경우, 검사 전에 환자에게 양해를 구한다. 피검사 시 여러 번 바늘을 찌르지 않도록 신중하게 검사 행위를 수행한다. 바늘을 여러 번 찌른 경우, 환자분에게 해당 행동에 대한 사과의 말씀을 드린다.
진료비 영수증을 받았는데, 병원 측 실수로 검사받지 않은 항목이 포함되어 진료비가 과하게 나온 경우	수납	진료비 결제 시, 꼼꼼하게 확인하고 결제한다. 결제한 뒤, 환자분께 영수증을 보여드리며 잘못된 부분은 없는지 확인한다. 만일 실수로 인해 진료비가 과하게 나온 경우, 실수에 대한 부분을 먼저 사과하고, 진료비가 과하게 나온 부분에 관해 확인한 뒤, 환불 처리 후 다시 결제해 드린다.

3. MOT 매뉴얼

접점		자세	멘트
예약	전화 받을 때	친절한 목소리로 응대한다. 늦게 받지 않도록 항상 대기한다.	안녕하십니까 ○○ 병원입니다. 무엇을 도와드릴까요? 네, ○○ 병원입니다. 무엇을 도와드릴까요?
	전화 끊을 때	친절한 목소리로 응대한다. 천천히 차근차근 말한다. 고객 보다 먼저 전화를 끊지 않는다.	네, 그러면 예약하신 부분 다시 한번 확인 도와드리겠습니다. ○○○ 환자분, ○월 ○일 ○○시 예약 맞으십니까? 네, 예약 완료되셨습니다. 감사합니다.
	늦게 전화 받아 고객이 항의하였을 경우	친절한 목소리로 응대한다. 고객의 불편함에 공감한다. 고객에게 상황을 차근차근 설명한다.	죄송합니다. 오래 기다리셨죠. 현재 병원을 방문해주시는 환자분들이 평소보다 많아 전화 응대가 늦어졌습니다. 다시 한번 사과드립니다. 죄송합니다.
대기	진료 시간 지체로 환자가 오래 기다리는 경우	공손하게 손을 모은다. 정중한 목소리로 차근차근 설명해 드린다.	환자분, 현재 앞에 환자분 설명이 길어지다 보니 대기 시간이 길어졌습니다. 양해 부탁드립니다. 정말 죄송합니다.
	병원 측 실수로 환자 순서가 바뀐 경우	밝은 표정을 유지한다. 공손하게 손을 모은다. 정중한 목소리로 사과한다.	○○○ 환자분이시죠? 정말 죄송합니다. 저희 측 실수로 인해서 환자 순서가 바뀌게 되었습니다. 조금만 더 기다려 주시면, 바로 다음 순번으로 진료받으실 수 있도록 조치하겠습니다. 다음번에는 이런 일이 일어나지 않도록 주의하겠습니다. 다시 한번 사과드립니다. 죄송합니다.
검사	환자 몸을 촉진할 때	환자가 놀라지 않도록 사전에 양해를 구한다. 사전에 어떤 검사를 할지 설명한다. 갑작스럽고 강하게 행동하는 것이 아닌 부드럽고 천천히 행동한다. 검사가 끝났을 때는 협조에 대한 감사를 표한다.	환자분 실례하겠습니다. 목 촉진 좀 하겠습니다. 환자분, 배가 아프시죠? 정확한 부위를 파악하기 위해 복부 촉진 좀 하겠습니다. 실례하겠습니다. 검사 끝났습니다. 협조해주셔서 정말 감사합니다.
	혈액검사를 위해 바늘을 사용할 때	사전에 양해를 구한다. 바늘이 들어가기 전 느낄 수 있는 통증에 관해 설명한다. 환자가 불안해하지 않도록 부드러운 목소리로 말한다. 신속하게 검사를 진행한다. 검사가 끝났을 때 협조에 대한 감사를 표한다.	환자분, 진단을 위해 혈액 검사하려고 합니다. 조금 아프실 수도 있으세요. 환자분, 조금 따끔합니다. 조금 따끔하실 수도 있으세요.
수납	다음 예약 및 안내할 때	다음 예약이 필요한 경우, 친절하게 안내해드린다. 약을 처방받으신 경우, 약국의 위치를 정확하게 알려드린다. 검사받은 것에 대해 추후 느낄 수 있는 통증에 대해 자세히 설명해드린다. 친절하고 공손한 말투로 응대한다.	환자분, 다음 예약은 언제로 잡아드릴까요? 환자분, 약 처방전입니다. 약국 이용하시려면, (방향을 손짓으로 표현하면서) 엘리베이터 통해 1층으로 내려가시고 오른쪽 보시면 바로 있습니다. 환자분, 오늘 ○○ 검사받으셨는데, 이것 때문에 오늘 하루 목을 조금 불편하실 수도 있으세요. 귀가하시고 나서, 통증이 심하시면 병원으로 바로 연락해주시면 도와드리겠습니다.
	진료비 결제할 때	결제 전 금액을 말씀드린다. 잘못 결제되지 않도록 꼼꼼하게 확인한다. 영수증을 보여드린 후, 어떤 검사를 받았는지 확인 드리고 설명한다. 현금이나 카드를 받을 때 두 손으로 공손히 받는다. 청구 금액에 대해 친절하게 설명한다.	네, ○○ 환자분, 오늘 ○○검사, ○○검사받으셔서 총 ○○○○원입니다. 네, 현금 ○○○○원 받았습니다. 결제 도와드리겠습니다. 현금 영수증 필요하세요? 네, 잔돈 ○○○○원입니다. 감사합니다. 네, 카드 받았습니다. 결제 도와드리겠습니다. 환자분, 오늘 진료받으신 거에 대한 영수증입니다. 오늘 ○○ 검사받으신 거 맞으시죠? (환자의 대답을 확인한 후) 네, 그래서 총 ○○○○원입니다.